Astăzi, după șapte ani petrecuți la bordul aeronavelor și sute de zboruri către toate colțurile lumii, nu doar că are grijă de siguranța și confortul pasagerilor, ci îi pregătește și pe viitorii însoțitori de bord, în calitate de Service & Hospitality Trainer.

Cum ai ajuns să alegi meseria de însoțitor de bord?

Încă din adolescență am știut că vreau să devin însoțitor de bord. Mă fascinau călătoriile, contactul cu oameni din culturi diferite și ideea că aș putea transforma fiecare zbor într-o experiență frumoasă pentru pasageri.

Totuși, înainte de a-mi urma visul, mi-am dorit să îmi finalizez studiile universitare și masteratul. Am considerat că educația este o bază importantă și am vrut să închei această etapă înainte de a începe o carieră internațională. După finalizarea studiilor, am început să particip la recrutări pentru diferite companii aeriene. Am mers la Budapesta, Belgrad, București, Cluj și oriunde aflam că se organizează interviuri. De fiecare dată speram că acela va fi momentul meu, însă nu am reușit. Privind în urmă, îmi dau seama că pur și simplu nu era compania potrivită pentru mine. Într-o zi, o prietenă foarte bună mi-a spus că Emirates organizează o selecție chiar în Timișoara. Am decis să încerc încă o dată.

Era duminică și îmi amintesc perfect emoțiile dimineții acelei zile. M-am pregătit, mi-am adunat curajul și am mers la interviu, fără să știu că aceea avea să fie ziua care îmi va schimba viața. Procesul de selecție a durat aproape 12 ore. După fiecare probă, recrutorii afișau numerele candidaților care mergeau mai departe. Cu fiecare etapă, numărul participanților scădea. Din aproximativ 250 de candidați, la interviul final am rămas doar șapte. Era deja ora 21 când am ieșit din sală, epuizată, dar plină de speranță. Momentul pe care nu îl voi uita niciodată a fost când a sunat telefonul și pe ecran a apărut «Emirates Airline». În clipa în care am auzit că am fost acceptată, am izbucnit în lacrimi.

Toate refuzurile, toate drumurile făcute și toate încercările din anii anteriori au căpătat, în acel moment, un sens. Astăzi sunt recunoscătoare că nu am renunțat. Dacă aș fi fost acceptată la una dintre companiile la care am aplicat înainte, probabil nu aș fi ajuns aici. Uneori, ceea ce pare un refuz este, de fapt, doar felul în care viața te conduce exact acolo unde îți este locul.

Ce te-a atras cel mai mult la această profesie?

La început, bineînțeles, mă atrăgea ideea de a călători și de a descoperi lumea. Însă am realizat că ceea ce iubesc cel mai mult sunt oamenii. Fiecare zbor înseamnă sute de povești diferite, culturi diferite și oportunitatea de a face experiența cuiva mai frumoasă, chiar și printr-un gest simplu. Îmi place faptul că nicio zi nu seamănă cu alta și că trebuie să mă adaptez permanent.

În timp, am descoperit că mă pasionează și mai mult partea de service și ospitalitate. Îmi place să ofer o experiență memorabilă pasagerilor și să văd cât de mult poate conta atenția la detalii. Cred că tocmai această pasiune m-a condus și spre rolul de Service & Hospitality Trainer, unde astăzi am ocazia să îi învăț și pe alții ce înseamnă excelența în serviciile oferite și grija față de oameni.

Cât de dificil a fost procesul de selecție și pregătire?

După recrutare începe adevărata provocare. Trainingul Emirates durează șapte săptămâni intense și este unul dintre cele mai complexe programe de pregătire. În fiecare zi înveți ceva nou și ești evaluat constant.

Studiem în detaliu fiecare tip de aeronavă pe care vom zbura, procedurile de siguranță și securitate, gestionarea situațiilor de urgență, inclusiv cum să imobilizăm un pasager agresiv atunci când este necesar. Suntem instruiți să acordăm primul ajutor, să folosim echipamentele medicale de la bord și să intervenim în situații foarte diverse, de la un leșin sau o reacție alergică severă până la un stop cardio-respirator sau chiar o naștere în timpul zborului. Sperăm întotdeauna să nu fie nevoie să folosim aceste cunoștințe, dar trebuie să fim pregătiți în orice moment. Abia după ce stăpânim toate aceste aspecte urmează modulul de Service & Hospitality, unde învățăm standardele Emirates și cum să oferim o experiență memorabilă fiecărui pasager.

Mulți cred că rolul nostru este doar să servim mâncare și băuturi, însă, în realitate, siguranța pasagerilor este întotdeauna prioritatea noastră, iar serviciile oferite completează această responsabilitate. Astăzi, la șapte ani de la primul meu zbor, am privilegiul de a fi chiar eu Service & Hospitality Trainer.

Predau ultimul modul din programul de pregătire, iar responsabilitatea mea este să evaluez dacă viitorii colegi sunt pregătiți să reprezinte standardele companiei și să le ofer aprobarea finală înainte de terminarea trainingului. Este un moment cu o încărcătură emoțională aparte, pentru că mă regăsesc în fiecare dintre ei și îmi amintesc de emoțiile pe care le-am avut la începutul acestui drum.

Când ai avut cele mai mari emoții în timpul unui zbor?

Cele mai mari emoții le-am avut înainte de primul meu zbor ca însoțitor de bord. După șapte săptămâni de training intens, urma momentul în care tot ceea ce învățasem trebuia pus în practică. Eram nerăbdătoare, dar și conștientă de responsabilitatea pe care o aveam. Îmi doream să fac totul perfect și să reprezint cu mândrie uniforma Emirates.

Cu timpul, emoțiile s-au transformat în încredere și experiență. Astăzi încă simt emoții, dar într-un mod diferit. Le simt atunci când îi văd pe cursanții mei pregătindu-se pentru primul lor zbor. Mă regăsesc în ei și îmi amintesc cum mă simțeam în prima mea zi. Este unul dintre cele mai frumoase momente ale meseriei mele.

Cu cât timp înainte de decolare începe efectiv programul unei stewardese?

Programul nostru începe cu aproximativ două ore înainte de decolare. Prima etapă este briefingul echipajului, unde ne cunoaștem, discutăm informațiile importante despre zbor, durata acestuia, particularitățile destinației, pasagerii care au nevoie de asistență specială și împărțim responsabilitățile fiecărui membru al echipajului. După aceea mergem la aeronavă, unde verificăm echipamentele de siguranță și de urgență, ne asigurăm că totul este pregătit conform procedurilor și pregătim cabina pentru îmbarcare. Abia apoi începem primirea pasagerilor.

Mulți cred că munca noastră începe când închidem ușa avionului, însă, în realitate, până în acel moment sunt deja multe verificări și responsabilități îndeplinite. Iar după aterizare, programul nu se încheie imediat, ci ne asigurăm că toți pasagerii au debarcat în siguranță și finalizăm procedurile specifice fiecărui zbor. De multe ori, pasagerii văd doar zâmbetul cu care îi întâmpinăm la ușă, dar în spatele lui sunt deja ore de pregătire și o echipă care s-a asigurat că totul este gata pentru un zbor sigur și plăcut.

Ce responsabilități ai față de pasageri?

Cea mai importantă responsabilitate a unui însoțitor de bord este siguranța pasagerilor. Deși mulți cred că rolul nostru se rezumă la servirea mesei sau a băuturilor, în realitate suntem pregătiți să intervenim în situații de urgență, să acordăm primul ajutor, să gestionăm conflicte sau chiar să evacuăm aeronava dacă este necesar.

Pe lângă partea de siguranță, avem responsabilitatea de a oferi fiecărui pasager o experiență cât mai plăcută. Uneori, un simplu zâmbet, o conversație sau atenția la un detaliu poate schimba complet experiența unui zbor. Tocmai acest echilibru dintre siguranță și ospitalitate este ceea ce face această profesie atât de specială.

Ce nu văd pasagerii din munca voastră?

Pasagerii văd partea frumoasă a profesiei – uniforma, destinațiile și zâmbetul cu care îi întâmpinăm la bord. Ceea ce nu văd sunt orele de pregătire, cursurile, responsabilitatea pe care o avem și faptul că trebuie să fim pregătiți să reacționăm în orice situație. În spatele fiecărui zbor există foarte multă muncă, disciplină și o echipă care colaborează perfect pentru ca totul să decurgă în siguranță.

Există un oraș sau o destinație de care te-ai îndrăgostit datorită acestei profesii?

Fără îndoială, Rio de Janeiro. Am avut privilegiul să ajung acolo de aproximativ zece ori și, de fiecare dată, am plecat cu aceeași impresie: este un loc în care m-aș întoarce oricând. M-am îndrăgostit de energia orașului, de oameni, de stilul lor de viață și de ospitalitatea braziliană. Au o bucurie de a trăi care este molipsitoare și reușesc să te facă să te simți binevenit din primul moment.

Pentru mine, Rio este mai mult decât o destinație. Este un loc care ocupă un colț special în sufletul meu.

Care sunt cele mai mari provocări ale acestei meserii și ce sacrificii presupune?

O mare provocare și, în același timp, un sacrificiu este să găsești un echilibru între viața profesională și cea personală. Lucrăm în fusuri orare diferite, avem program imprevizibil și, de multe ori, lipsim de la sărbători, aniversări sau alte momente importante alături de familie și prieteni. În același timp, indiferent cât de obosit ești, trebuie să fii prezent, profesionist și pregătit să ai grijă de sute de pasageri. Este o profesie care te formează și te maturizează foarte mult.

De asemenea, această profesie îți oferă experiențe extraordinare, oameni minunați și oportunitatea de a vedea lumea într-un mod în care puțini au șansa să o facă. Pentru mine, balanța înclină clar spre partea frumoasă.

Cum gestionezi pasagerii dificili sau conflictele de la bord?

Ascult. De cele mai multe ori, oamenii își doresc să fie înțeleși. Încerc să rămân calmă, să comunic cu respect și să găsesc o soluție care să rezolve situația, respectând în același timp procedurile companiei. Fiecare pasager este diferit, iar empatia și răbdarea sunt uneori cele mai importante instrumente pe care le avem.

Ce își imaginează oamenii despre această meserie și nu este deloc adevărat?

Probabil cea mai mare concepție greșită este că suntem doar acolo pentru a servi mâncare și băuturi. În realitate, suntem profesioniști pregătiți în siguranță, securitate și intervenții medicale. Călătoriile sunt, într-adevăr, un beneficiu extraordinar, dar responsabilitatea pe care o avem este mult mai mare decât își imaginează majoritatea oamenilor.

Ce calități trebuie să aibă o persoană pentru a reuși în acest domeniu?

Trebuie să îi placă oamenii. Apoi sunt foarte importante empatia, răbdarea, adaptabilitatea și inteligența emoțională. Fiecare zi este diferită și fiecare zbor aduce situații noi. Trebuie să fii capabil să rămâi calm sub presiune, să lucrezi într-o echipă multiculturală și să îți dorești permanent să înveți și să evoluezi.

De ce anume ar trebui să țină cont tinerii când își aleg viitoarea ocupație?

Cred că este important să își aleagă un drum care îi reprezintă și îi motivează, nu doar unul care pare atractiv din exterior. Dacă faci ceea ce iubești, vei găsi mereu energia să depășești și provocările. Eu am visat încă de mică să devin însoțitor de bord, iar faptul că am avut curajul să-mi urmez visul mi-a schimbat viața. În mod surprinzător, chiar în timpul trainingului meu la Emirates s-a născut un al doilea vis: să devin trainer pentru colegii care se alătură companiei. Îmi doream să fiu persoana care îi susține, îi învață și îi încurajează să își atingă potențialul.

În urmă cu doi ani am participat la procesul de selecție pentru poziția de Service & Hospitality Trainer și am reușit. Astăzi, aproximativ 90% din timpul meu îl petrec în Dubai, la Emirates Training College, unde predau modulul de Service & Hospitality, ultimul din programul de pregătire al viitorilor însoțitori de zbor. Am responsabilitatea de a-i învăța ce înseamnă serviciul și ospitalitatea la standardele companiei. Îi pregătesc să înțeleagă că excelența nu înseamnă doar respectarea unor proceduri, ci și atenția la detalii, empatia și grija autentică față de fiecare pasager. Este o responsabilitate imensă, dar și una dintre cele mai mari bucurii profesionale ale mele.

Dacă povestea mea ar transmite un singur mesaj, acela ar fi că merită să ai curajul să îți urmezi visurile. Uneori, după ce îl împlinești pe primul, vei descoperi că te așteaptă un alt vis, poate chiar mai frumos. Astăzi am privilegiul să pregătesc alți tineri care, la fel ca mine odinioară, visează să își pună uniforma Emirates și să își ia zborul.

 

Dacă și tu ai o profesie a cărei poveste merită împărtășită și care îi poate inspira pe alții, scrie-ne! Tion și Agenda așteaptă mesajul tău la redactie@tion.ro.